如何及时有效的处理客户的抱怨？

客户对产品表示异议，可能是客户准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询与购买其他品牌的一种比较。店长需要及时协助导购员处理客户的抱怨，对客户的看法和感受必须及时处理并马上改进。客户并非总是正确的，但让客户正确往往是必要的，而且也是值得的。

     店长需要把握处理异议的步骤，即：

1) 保持平和的心态，维持积极的氛围。以真诚友好的态度对待客户的抱怨，切忌面带怒色，甚至与客户争吵。

2) 肯定对方的意图，站在客户的立场上看待客户的抱怨，以便作出正确的判断。

3) 认真听取客户的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来。

4) 用能使对方感到安全的语言去安慰他。

5) 让对方主动讲述，耐心倾听，使对方感到被尊重，同时了解事情的起因后果。

6) 查明原因，及时向客户道歉，不要拖延或敷衍了事。

7) 耐心细致地解答客户的疑问，将异议化解问题。

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